Fala.BR adota inteligência artificial para agilizar atendimento ao cidadão

CGU automatiza classificação das demandas e simplifica acesso do cidadão

Por Fabrício Freitas

06/04/2026 às 13h44

O governo federal avançou na modernização do atendimento ao cidadão com a introdução da inteligência artificial na plataforma Fala.BR. A partir desta segunda-feira (6), o principal canal de ouvidoria gerenciado pela Controladoria-Geral da União (CGU) passa a contar com um sistema inteligente capaz de automatizar a classificação das manifestações recebidas, tornando o processo mais ágil, acessível e simples, sobretudo para usuários com menor familiaridade digital.

Inovações na plataforma Fala.BR

A nova versão do Fala.BR utiliza inteligência artificial para identificar automaticamente o tipo de manifestação escrita pelo cidadão, reconhecendo se se trata de elogio, sugestão, solicitação de providência, reclamação ou denúncia. Isso elimina a necessidade de classificação manual por parte do usuário ao registrar seu pedido ou queixa.

Nos próximos meses, estão previstas atualizações que permitirão também a sugestão automática da classificação por assunto, órgão destinatário e tipo de serviço público relacionado à manifestação. Atualmente, essas definições são feitas manualmente pelo cidadão a partir de listas extensas, o que podia dificultar o uso, especialmente em dispositivos móveis.

Benefícios para o cidadão e para o serviço público

A reformulação proposta pela CGU tem como foco tornar o diálogo entre a população e os órgãos públicos menos burocrático e mais acessível. Com a interface simplificada e respostas otimizadas, o sistema pretende ampliar o alcance da ouvidoria e aprimorar a qualificação dos registros recebidos.

Mais da metade dos usuários acessa a plataforma por meio de smartphones, reforçando a importância do aprimoramento para telas menores. A inteligência artificial aplicada também contribui para uma triagem mais eficiente, acelerando o acompanhamento das demandas pelos órgãos competentes.

A relevância desse canal vai além da simples comunicação administrativa. Manifestações enviadas pelo Fala.BR já resultaram em ações concretas, como uma recente operação conjunta da CGU e da Polícia Federal que combateu desvios de recursos na área da educação em um município do interior baiano. Isso demonstra o papel da ouvidoria para a transparência, melhoria dos serviços públicos e combate à corrupção.

Desde sua criação, em 2019, a plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação permite que cidadãos enviem diversos tipos de manifestações não apenas ao governo federal, mas também a estados e municípios que aderiram à ferramenta. Além disso, é possível acompanhar o andamento das respostas pelos órgãos envolvidos dentro dos prazos estabelecidos pela legislação, assegurando transparência e controle social.

O papel da EBC na ouvidoria federal

Entre os órgãos federais que utilizam o Fala.BR, destaca-se a Empresa Brasil de Comunicação (EBC), que tem alcançado reconhecimento por suas boas práticas em atendimento à população por meio da plataforma. A EBC oferece canais de comunicação e programetes que informam e esclarecem o público sobre a programação de suas mídias, como Rádio Nacional, Agência Brasil e TV Brasil.

Além do Fala.BR, a ouvidoria da EBC mantém atendimento via e-mail para receber denúncias, reclamações, sugestões e elogios relacionados aos serviços e programação oferecidos pela empresa. Essa interação direta fortalece a relação com o público e contribui para a melhoria contínua dos veículos de comunicação.

A adoção da inteligência artificial no Fala.BR reforça uma tendência crescente no setor público de incorporar tecnologias digitais para melhorar a governança e facilitar o contato da sociedade com os serviços governamentais.

Com a implementação da IA na ouvidoria federal, espera-se ampliar o uso da plataforma e fortalecer a participação cidadã, tornando o monitoramento e a melhoria dos serviços públicos ainda mais efetivos.

Esta inovação demonstra o compromisso do governo federal em atualizar seus canais de atendimento, acompanhando as mudanças digitais e procurando reduzir as barreiras existentes para interlocução com o poder público.

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